呼叫易语音专线呼叫中心来电管理系统

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呼叫易语音专线呼叫中心来电管理系统

呼叫易语音专线呼叫中心来电管理系统功能主要概括为以下几个方面：

呼叫控制功能
主要是控制ACD的各种动作，实现业务流程中的呼叫建立、呼出请求、呼叫转移等。
1、支持中国1号信令
2、支持七号信令，24位点编码
3、支持用户线信令
4、支持E1、T1、J1等多种接口，也可以提供2B+D及30B+D的接口
5、字冠分析
6、路由选择
7、智能排队
通过智能路由编程实现。
8、呼叫建立
acd实现。
9、呼叫等待，能设置等待队列长度
在配置字冠时候可以设置呼叫等待队列长度。
10、呼叫保持
软件话机提供接口在座席实现。
11、呼叫转接
软件话机提供接口在座席实现。
12、呼叫拆除
软件话机提供接口在座席实现。
13、多方通话
软件话机提供接口在座席实现。
14、实现座席功能

智能路由功能
通过编写智能路由流程实现
（1）系统可以自动估算预报排队等待时长。
（2）可以根据客户级进行排队和服务。
（3）可以选择服务时间长/短的座席、服务次数多/少的座席，空闲时间长/短的座席等等。
（4）系统提供可编程智能路由功能，其编程语言与IVR的流程语言完全类似，语法非常简单，实现的功能却很丰富（包括数学运算、逻辑运算、数据库操作、与IVR、网关等的接口）等，因此可以实现非常复杂的路由选择功能，例如根据主叫/客户ID从数据库中查询到相关客户的特征信息（如个人的喜好、关心的内容等）选择合适的座席为其服务。

IVR/IFR功能
主要是针对不同的服务需求，可以调用不同的设备资源。
IVR--交互式语音响应，提供与语音服务有关的功能。
实时的语音录制
实时的声音回放
将数字合成语音播报
检测DTMF信号
支持TCP/IP协议
IFR--交互式传真响应，提供与传真服务有关的功能。
传真信号的检测
传真文件的接收
传真文件的发送
检测DTMF信号

多媒体服务功能
支持TCP/IP,H.323,T.120协议
WEB服务
EMAIL收发等
收集Internet网上信息
使用CHAT等
Web引导、表单共享、电子白板、文件传输

自动外拨功能
系统通过任务管理器可以实现自动外拨功能（包括外拨电话、发传真、发Email、发短消息等等）。任务管理器可以象IVR一样编写自动处理流程，并通过系统设定自动定时执行这些流程。
需要实现的业务功能有：
1、投诉处理中的通知、督办、反馈。（在座席端）
2、主动信息通知（在内部管理端）
3、在业务自定义中加入自动外拨。
呼出的方式没有短消息通知，但系统留有接口方便以后增加该功能。

外部数据访问功能
主要是指系统能与其它外部数据源进行连接。
1、支持Sybase/Informix/Oracle等大型数据库
2、支持TCP/IP、UDP、HTTP等协议
提供与其它数据网关的接口
系统以ocx的方式提供与平台通讯的接口，方便增加网关。

维护管理功能
1、设备管理
设备管理包括对智能排队机的硬件、软件和智能外设（IVR/IFR）、座席分流器的硬件、软件的配置、查询、监视、告警、话务统计、日志等的维护处理。包括配置管理、统计功能、后台管理、跟踪监测、数据管理等。
2、网络管理
利用网络管理软件监控整个系统的各个网络设备的运行状况，并当系统出现 错误时发出声光报警。
3、业务管理
业务管理分用户管理和业务信息管理。
用户管理指对用户的档案，用户帐号，用户所申请的业务进行统一管理，从而满足用户的要求并覆盖现有的业务要求。
业务信息管理主要用于维护座席业务系统信息查询服务功能所用到的查询信息，实现对这些信息的分类管理（增、删、改）。
4、系统维护
系统的维护主要是通过维护终端完成。维护终端以中文图形的操作环境，为维护者提供直观、方便的人机交互界面。
5、系统安全管理
为各操作员设定相应的权限，以系统的安全性。

系统二次开发功能
在模块化的系统结构上提供开放、灵活的接口，运营者可根据需求灵活修改业务或生成新业务，从而达到全面服务用户、满足用户的目的。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术员工提供方便的业务生成手段和业务基本模式。
系统提供针对不同技术水平的开发工具，对于IT业技术实力强的用户可以通过购买平台及开发工具，可实现灵活的各种业务的开发。呼叫中心系统供应商提供丰富的各种层次的开发工具：
1) IVR/IFR Tools
该工具包为方便客户将来自行开发各种各样的业务流程，向用户提供了功能强大、使用方便的业务开发工具，该开发平台的功能包括对语音播放、录音、接受DTMF的处理；包括呼叫的控制、对信令部分的简单控制、对计费话单形成的控制；包括了对数据库操作的多种申请、算术计算、逻辑运算等部分功能函数，利用这些函数，用户可以生成各种各样的业务流程。
在用户界面上，提供了两种方式供用户选择使用，一种是传统的编辑器的方式，在使用上程序的简易程度与BASIC相仿；另一种在是一个可视化、图形化的界面，通过拖动一些可编辑的功能块的有机组合实现对流程的描述。
2) 智能路由 Tools
利用该开发工具，用户可以根据需要对话路与坐席的分配策略进行二次开发，提供智能路由服务功能，该开发工具是基于流程的开发工具。
3) 工作流服务器、任务管理
通过流程的控制，用户可以使用各种开发语言进行基于IVR、智能路由、座席工作流的开发。
4) Gateway Open API
使用该API接口，用户可以开发出多种应用网关模块，用户利用该开发工具只需填写相应的业务类型、数据包格式、IP地址、端口号、加密方法，则网关服务器自动生成一个新的业务网关，从而可以方便地实现和第三方系统的互联。
5) 座席自定义
利用该开发工具，通过控件，用户可以根据需求开发各种适合本地业务的座席应用，如座席可按群分组，按技能分组等多种方式；同时利用该开发工具用户还可实现座席界面的定制。
6) CTI Server Client Active X Controller
通过控件，用户可以使用各种开发语言进行基于CSTA的业务应用的开发。
7) 动态报表开发工具
该开发工具采用图形化、可视化的界面，用户可根据自己需要定制各种报表格式。</a></a>